第8期

省电力公司在乡镇供电所

开展供电服务“零投诉"活动

为保证"树立电力行业新风、优化河北发展环境"活动

深入开展，推动行风评议工作向基层供电所延伸，实现省、

市、县、乡四级联动。河北省电力公司决定从2O04年开始

在河北南网县(市)电力局及乡镇供电所开展供电服务"零投

诉"活动。"零投诉"是指在某供电企业的服务范围内，年度发生的有效投诉为零。有效投诉是指因供电企业自身的责任造成的投诉、举报、信访、来人上访，并经查证属实。

开展供电服务"零投诉"活动，目的是通过指标量化和考核，促进县(市)电力局和乡镇供电所深化优质服务工作，切实增强服务意识，不断提高服务质量，及时解决发生在老百姓身边的困难和问题。工作目标是力争在三年之内，实现河北南网一千二百多个基层供电所零投诉比例达到并保持95％以上。

各县(市)电力局要通过开展零投诉活动，不断加强供电所的管理，进一步明确职责范围，制定、完善责任追究制度，严格落实奖惩措施，实现一般矛盾解决在供电所，大的矛盾解决在县(市)电力局。各县(市)电力局对工作中出现的问题，要本着有利于农村经济发展、有利于农民增收、有利于社会稳定的精神，认真加以解决和妥善处理，对有可能出现的热点难点问题，要采取积极认真的态度，主动地加以解决，尽可能将矛盾和问题化解在基层。各市供电公司对客户的投诉举报，要明确责任部门和专人及时调查核实，对于确属县(市)电力局责任造成的，一方面要责成县(市)电力局限时认真解决，同时必须真实、及时地上报省公司，发现隐瞒不报的，省公司将给予严肃处理。对于非县(市)电力局责任导致的投诉，要耐心做好宣传解释工作。

当面质询，现场答复，重在解决问题

------唐山市城管局开门听证效果好

唐山市城管局组织开门听证，面对面地接受代表们的质询，现场答复解决问题。听证会呈现以下三个特点；

第一，听证会只听意见和建议，不讲成绩。每次听证会开始前，主持人都要明确宣布，大家发言只讲问题和建议，表扬的话不说，反映问题既可以提共性的，也可以提个性的；既可以提已经发生的，也可以提苗头性的。会议操办者的诚恳态度打动了参加会议的代表，大家打消了顾虑，象家里人一样，善意地直抒已见。在近期组织的六次听证会上，有近百名代表踊跃发言，给城管系统的行风建设提出了240多条意见和建议，内容涵盖了城管工作的各个行业和各个方面。许多代表高兴地说：城管局召开这样的会，是心里装着群众，真想解决问题，拉近了百姓与政府之间的距离，我们一定把看到的、听到的意见全都说出来。

第二，听证会重在解决问题。每次听证会唐山市城管局分管领导和听证涉及到的行业部门的主要负责同志，都从始至终在现场接受代表的质询，凡是当场能答复解决的立即拍板落实，当场不好答复的作出限时承诺，如：有的代表提出凤凰山公园冬季晨练免票时间应适当延长，市园林处的负责同志当场表态，为了方便群众马上将早晨免票时间从七点，延长至七点半。再如：有的代表提出，学校放假期间应当考虑减少起步水量水费的收取问题，市自来水公司散会后公司马上进行了调研论证，很快作出了全市学校放假期间，水费只收表底费，不再按起步量收取水费的调整。听证会上，代表们所提的意见和建议，有80％以上得到了明确答复和解决。解决问题效率之高，力度之大，受到代表们一致称赞。

第三、督办回访，责任到人。听证会的结束，就是改进工作抓好落实的开始。针对代表所提意见建议，召开局党委会，进行专题研究，局长对梳理出的意见和建议，逐条签署督办单，从制度上保证了各项工作的落实。城管系统所属六个行业部门，还分别将局里限时办结的事项分解打印成册，逐一落实到科室和责任人，规定了具体的落实标准、要求和时间，并及时组织"行风建设听证回访会"。代表们对城管局的做法给予充分肯定，永红桥办事处建国里居委会的一位年过六旬的老大娘赋诗：三个代表学得好，行风建设步步高，您们辛苦为群众，百姓心里乐陶陶。

平安产险开通客户投诉系统倾听客户心声

为及时了解客户意见建议，提升服务品质，加强行业作风建设，3月10日，中国平安产险车险投诉管理系统正式上线，客户对平安车险业务承保、理赔处理、产品设计、业务管理规定、员工服务态度、专业技能等有任何意见或建议，或举

报违规、违纪事件，在任何时间、任何地点只要拨打中国平安财产保险客户服务热线95512，将有专人进行跟进与处理，客户意见将得到充分的尊重和及时的解决。该系统依托全国统一客户服务热线95512和网络化服务的优势，投诉管理系统采用全国统一后台的方式进行运作，客户投诉完全不受时间、承保地点限制，投诉、受理及跟进、处理等环节都可以在统一平台上进行，客户无论何时何地都可以感受到一样地快捷、一样地轻松。

为确保客户意见得到及时处理，平安车险投诉管理严格采用网上车险理赔系统中赔案的管理模式，投诉一旦受理，进入系统，成为一件“未决投诉件”，按照分类，网上系统可以自动分派至相关部门和人员进行处理，并全程跟踪，投诉

结案需公司各级领导审批确认。系统严格考核投诉处理时效，投诉结案后，95512又将进行100％的电话回访，确保投诉处理结果的客户满意度。同时，投诉管理系统具备强大的统计分析功能：居前十位的投诉及投诉原因、情况分析、重大投

诉件明细、各岗位处理投诉业务的及时率、投诉件的结案率等等。因此，投诉管理系统的上线，也将为平安车险内外勤员工的业务考核提供重要依据，从而全面提高平安车险的客户服务水平，为客户提供更加优质的服务。

永清县出台“禁酒令”

为进一步推动行风建设，树立公务人员的良好形象，永清县于近日制发了《关于严禁公务人员工作日午间饮酒的通知》，将其作为行风建设的一项重要措施，以严肃工作纪律，提高办事效率。《通知》要求：公务人员在工作日午间的私人聚会、宴请活动和域内上下级之间，单位、部门之间公务活动中严禁饮酒(经县委、县政府批准的重要公务活动，外事活动除外)。《通知》规定：对违反《通知》规定一次的，临时雇用人员予以辞退，公职人员给予批评教育；违反两次的公职人员，要进行诫勉谈话；违反三次的，一般工作人员按《关于一次投诉查实待岗的暂行规定》给予待岗处理；对股级以上干部，建议按干部管理权限进行组织处理；酗酒误事、滋事造成较大影响的，按有关规定给给予党政纪处分。通知明确：民主评议行风活动参评部门每出现一次违反要求的行为，在给予上述处理的同时，还按出现一次行业不正之风问题论处。

沙河市地税局

强化过错责任追究,加强行风建设

一、将行风建设过错责任追究贯穿于税收执法过程中。重点从八个方面着手：一是对滥用职权，故意刁难纳税人办理开业变更、注销税务登记证的；二是对利用新办、变更、验审、更换税务登记证之机，违反规定乱收费或超标准收费的；三是对循私舞弊、擅自更改、变通上级批示、决议、规定，或违反法律、行政法规规定，擅自改变行政处罚种类或罚款，给税收工作造成不良后果的；四是对在税务执法中运用法律、行政法规不当，引起纳税人复议或提起行政诉讼，由税务机关变更处理决定的；五是对在税收执法中，言语粗俗、态度生冷、行为蛮横，给地税形象造成不良影响的；六是对收"张口税、人情税、关系税”的；七是对白条收税或收税后不开票的；八是对税务人员在执法中被纳税人举报，被省、市级新闻媒体曝光，经查证属实的。

二、将行风建设过错责任追究贯穿于廉洁守纪中。重点从七个方面追究：一是到所辖业户吃喝或接受纳税人宴请和因此造成税款流失的；二是接受纳税人的礼金、利用职权，故意卡要钱物，刁难纳税人的；四是向纳税人借钱、借物以及占用纳税人交通工具、通讯设备的；五是违反规定用纳税人款项外出旅游或在纳税户报销个人费用的；六是私自向纳税户摊派报刊、书籍、挂历等印刷品的；七是截留、挪用税款、积压税款、私存税款的。

三、将行风建设过错责任追究贯穿于承诺服务过程中。从七个方面追究：首先，实行首问责任制；其次，按规定着装上岗；再次，实行挂牌服务；第四，按照规定使用文明用语；第五，在执行职务中不准与纳税人发生口角；第六，未按照"限时办结制"要求办结的；第七，对环境设施未实行规范化管理的。

对行风建设过错责任追究经常进行检查，核实认定后，填制《行风建设过错责任认定书》，提交行风过错行为追究领导小组审定，经批准后，由责任追究考核督查组织实施，并在大厅政务公开栏中公布。

建行张家口分行宝善街支行

强化管理，提高服务水平

一是制定了内部管理补充规定、员工岗位责任制和奖罚细则；二是对营业室进行了整合，由原来六个对外营业窗口增加到了八个，缩短了客户的等候时间，提高了服务效率；三是为缩短办理业务半径，将个贷会计柜台移到了个贷中心，缩短了客户办理业务的时间，减少了办理业务环节；四是将省行下发的《窗口服务实施细则》印发到人手一册；五是根据市分行“十项承诺”内容，制定了新的优质服务工作实施细则，使优质服务更加细化和具有操作性；六是开展了“与客户交朋友"活动。提倡"亲情服务"，要求该行工作人员与客户多交流、多沟通，倾听客户心声，了解客户需求，对不同层次的客户实施差别化服务等措施，提升了客户的满意度。

省劳动和社会保障厅认真解决

纠正拖欠和克扣农民工工资问题

省劳动和社会保障厅认真落实中纪委三次、省纪委四次全会精神，采取扎实有效的措施，在全系统组织实施了以查处用人单位、纠正拖欠和克扣农民工工资为重点的专项执法监察第一战役，并取得明显成效。一是明确各级相关部门工作责任；二是畅通举报投诉渠道。各市、县区投诉举报电话一律在新闻媒体上公布，对举报投诉的案件，简化程序，从速受理，依法处理。三是建立企业欠薪报告预警制度和农民工工资支付监控办法，从制度上探索解决拖欠农民工工资问题的有效方式。近期，全省劳动保障系统共检查用人单位13734户，受理举报案件4154起，涉及农民工26.3万人，为农民工讨回工资6.15亿元。

简讯

▲全省人口和计生系统认真对待群众举报，积极查处反映问题。盘点2003年，全省人口和计生系统共接待信访1245件次，其中立案624件次，已结案589件次，给予党政纪处理293人。针对发现问题改进工作建立健全各种制度446项，方便了群众，加强了自身建设。

▲省法院推出落实省委、省政府《关于进一步优化发展环境的若干规定》实施细则。结合自身工作特点，充分发挥职能作用，突出公正执法、服务发展、维护环境，省法院围绕落实《规定》制定了实施细则，日前已下发全省法院系统。