2004年民主评议行风简报第20期

充分发挥政风行风评议代表作用

廊坊市对评议代表提出五点要求

廊坊市组织召开全市300多名市级政风行风评议代表工作会议，对他们提出了五点要求。

一要进一步提高认识，增强政治责任感。行风监督员要站在实践“三个代表”重要思想的高度，切实增强做好监督工作的责任感和紧迫感。

二要改进监督方式，主动深入基层了解实情。要通过深入基层，深入企业，深入群众，深入田间地头直接倾听群众对部门的反映和呼声，掌握存在问题，要通过自己卓有成效的工作来调动群众广泛参与的热情。同时要做好反馈和督导工作，各监督员小组发现参评部门存在的问题或接到群众投诉举报后，可以直接向市纠风办反映，由纠风办督导部门进行了解处理和整改，市纠风办负责对当事人和反馈问题的监督员答复处理结果。要使监督工作真正起到“替人民群众说话，为党委政府分忧”的目的，让群众“话有地方说，说了不白说”。

三要加强自身修养，提高监督员队伍素质。监督员要掌握更多的政策和知识，不断了解掌握全市的新任务新要求，广大监督员要紧跟时代，不断提高自己，多学习多积累，及时掌握有关政策，增强监督的实效性。各组组长要切实负起责任，每个监督员履行职责，积极参加行风办和各小组组织的活动。

四要及时沟通反馈情况，不断总结经验做法。有意见和建议及时与纠风办联系，继续发扬好作风，支持和帮助纠风部门改进工作。要不断总结，加强交流，通过不断总结经验，改进工作，推动监督工作的深入开展。每组每年至少形成一篇监督报告，对有价值的报告和经验体会，市纠风办将呈报市委、市政府主要领导。

五要强化自律意识，增强纪律观念。要洁身自好，严禁接受参评部门的贿赂。要注意监督员的身份，树立公心，不干涉评议结果，不接受参评部门的贿赂，不但要管住自己，还要监督部门，一旦发现哪个部门有这样的行为，要大胆检举。要做好正面宣传，引导参评部门树立正确的评议观念，

要注意整体形象，严禁借代表之名谋私利。

工商银行秦皇岛分行

探索建立行风建设自主运行动力机制

为了切实加强服务管理与考核，给民主评议行风活动增加动力，该行以分支行机构为单位把每名员工及部门的服务工作纳入档案记载和管理考核机制，建立“加·减·乘·除”

管理考核办法,将行风建设与业务工作有机地结合起来。

1、加分因素。员工本人受到上级表扬、上级通报表扬、顾客表扬（有实例、有文字等记载）、评为服务先进、树为服务典型、为单位争得荣誉、单位（部门）被评为先进或介绍经验及上级确认的服务创新，分别给予加分。

2、减分因素。员工受到上级批评、通报批评、媒体批评、顾客有效投诉，单位（部门）被上级检查提出批评、通报批评、媒体批评、顾客有效投诉，分别减分。

3、乘，即确定系数。①由于各单位（部门）人员多少有差别，投诉率与表扬率就有差别，各单位可根据本部人员多少确定系数，将各单位人员综合加减分乘以系数，最后得分结果做为考核各单位服务工作的依据。②根据专业不同对员工个人确定系数，一线前台人员设立系数为1，非一线前台人员设立系数为0.5，由于一线前台人员接触顾客多，受上级检查多，确定系数要有差别。将一线前台人员与非一线前台人员个人得分乘以系数，做为考核个人服务工作的依据。

4、除，即计算均值。根据个人得分与单位（部门）得分情况，计算出平均分值，分数在平均值以上越多服务工作越优秀，反之则说明差距越大。根据得分多少确定奖励与处罚依据。根据表扬、批评、投诉到市分行以上单位的情况纳入对行长主任绩效考核，并做为评先评比考核、物质奖励依据。　

省烟草公司以信息化建设

大力提升行业整体服务水平

　　今年以来，省烟草公司以信息化为支撑，努力构建经营管理标准化、服务优质化、流通现代化，卷烟销售网络，服务能力、服务水平大大提高。

　　积极推进组织结构的扁平化。到4月底，全省烟草商业系统县级公司法人资格已被全部取消，减少了经营主体和中间环节，形成了以分公司为市场经营主体的格局，卷烟销售由各市烟草分公司一次配送到零售户。访销、送货周期进一步缩短，许多地方的卷烟送货周期由原来的5到7天缩短为2到3天。

　　努力建设信息化销售网络。投资建成了覆盖全省的2M光纤广域网，开发了卷烟营销管理信息系统，销售网络实现了以分公司为主体，统一采购、统一访销、统一配送、统一财务管理、统一数据平台。11个市级分公司分别成立了访销中心、配送中心、结算中心，销售工作实现了信息化、规模化、专业化。每名访销员配备微机一台、电话一部，访销员全部在访销大厅通过电话直接对全市每个零售户进行访销订货，零售户也可以随时拨打电话要货。访销信息直接进入卷烟营销信息网络，经过计算机自动处理后传送到配送中心，配送中心根据每个零售户的订货数量、品种进行分拣，再由送货人员直接送到零售户手中。同时，每个零售户的经营状况、销售信息、进货情况等全部在信息中心进行存储，随时可以调阅每一天、每个品牌、每个零售户的经营资料，为进行市场分析预测提供了第一手信息。营销员及时走访零售户，进行市场调研，对零售户的经营能力、经营状况、经营潜力和市场供需情况等进行逐项分析，对每个零售户进行有针对性的指导，提供个性化服务。

　　全面加强规范化管理。狠抓访销员、送货员、营销员管理。一是考核部门加强对访销员监督检查的同时，由信息中心数据处理系统对所有访销情况进行录音保存。根据工作需要，可以随时对某一时间零售户订货、访销员应答情况进行调取检查、统计分析。二是组建了投诉中心，开通了投诉电话，接受零售户和消费者的投诉，请广大群众进行监督。三是组建了考核办，根据访销单据随时到零售户中走访，检查访销员、送货员、营销员“三员”工作是否到位，服务态度是否良好，是否有违规违纪行为。四是严明奖惩。所有职工全部实行了聘任制、岗位责任制和竞争上岗，岗位与薪酬挂钩，一岗一薪，易岗易薪，对违规违纪的进行严肃处理，性质恶劣的，解除劳动关系。

大力开展诚信体系建设。一是加强行业自律。公开承诺对所供卷烟做到无假冒、无伪劣、无走私产品；对零售户实行定期访销，定期送货；卷烟由分公司统一购进，确保了供货质量。二是加强诚信等级管理。制定下发了《关于对卷烟零售户实行五星级诚信管理的意见》，明确了诚信等级评定活动的原则、内容、标准和管理办法等。对被评为五星级的零售户实行挂牌等表彰。同时明确对零售户的诚信等级实行动态管理，对经营假冒或走私产品的零售户进行处罚并降低诚信等级或摘牌。三是营造放心消费环境。加强与公检法等部门的合作，不断加大联合执法力度。严厉打击制假售假和非法经营活动，维护良好的卷烟市场秩序和消费者的合法权益。

张家口市地税局完善服务机制

为纳税人提供优质服务

一是认真落实省、市局制定的优化纳税服务的《实施意见》，建立健全包括宣传咨询、申报纳税、法律救济等内容的纳税服务体系，整合、简化现有的服务制度和服务方式。二是因地制宜地执行《定期定额纳税人简并征期管理暂行办法》，方便小额纳税人缴税。三是坚持文明办税“十公开”，全面推行“阳光作业”，增强税收执法的透明度，逐步建立全新的税收征纳关系。四是加强办税服务厅的建设和管理，以集中、公开、规范的方式，推行税前、税中、税后的全方位服务。五是认真落实国家税务总局出台的《纳税人信誉等级评定管理办法》，积极开展纳税人信誉等级评定工作，除专案检查外，对列入诚信纳税名单的企业，两年内免除税务检查。六是建立税务检查准入制度，全面规范税务检查工作。市局在抓好桥东分局和沽源县局两个纳税服务试点的基础上，逐步在全系统推行。各县(区)、分局也在抓好一个纳税服务示范点，积极探索纳税服务的新形式、新途径、新手段，最大限度地方便纳税人，降低征纳成本。

人保黄骅支公司

以服务为根本靠信誉求发展

一、加强制度建设，实施规范化管理。把加强行业作风建设作为提高公司信誉的重点工程来抓，结合本单位实际情况，先后制定了《文明优质服务规范》、《公司管理规定》及《量化、质化考核办法》等规章制度。在经营活动中，要求公司员工做到了语言规范、礼仪服务、统一服装、挂牌上岗；在人员配备上，把政治素质好，业务精通，廉洁正派的员工选派到关键的理赔岗上工作；在考核上，按照量化考核办法，对每位员工按月打分考评，年底进行总评，对考评中不称职或不达标者在评先时实行“一票否决”。

二、简化办事程序，实行特色服务。一是为保户创造良好的服务环境。全面实行“一条龙”服务，将理赔接待、承保、核保、微机出单、收付款等业务联合办公。每天在营业厅安排一名副经理负责公司业务和保户急事、特事的处理，使保户在营业大厅一处就能将全部业务办理完毕；同时实行限时服务，对投保要素齐全的保户，要求员工做到“5分钟出单”、“5分钟收付”，并根据各险种的结案情况，实行了限时赔付。为给保户创造良好的保险环境，该公司在营业厅按装了饮水机、空调机，设置了保户休息席，准备了报纸、老花镜等，受到保户欢迎。二是完善服务方式，为保户提供全方位的服务。针对该市机动车辆多，个体运输业发达的特点，为保障群众的生命和财产安全，他们积极实行大案跟踪制度，对超出两万元的理赔案件，建立大案跟踪档案，定期跟踪服务，直至结案。针对某些保户由于保险车辆肇事造成的资金紧张状况，保户只向汽修厂交付赔款的差额，剩余部分则由保险公司与汽修厂直接结帐，极大地方便了保户。积极搞好售后防灾防损服务。组织有关人员定期深入投保企业进行防灾防损检查，消除事故隐患，防患于未然。

三、积极履行服务承诺，践诺重于承诺。提高理赔工作效率和现场勘查速度，一是做到“小案立等可取，公司权限内案件当天可取，超权限案件5—7天赔付”，为保户提供优质高效的服务。二是做好与市分公司“95518服务专线”的联动，进一步加强人员和车辆的24小时值班保障制度，做到夜间保证有一名接线员、一名理赔员和一名司机值班。并实行出现场限时服务，本市境内从接到报案至到达现场时间最长不超30分钟，省内到达最长时间不超12小时。

▲网通秦皇岛分公司推行通信人性化服务举措。以社区工作站方式，上门服务体现亲情。将海港区、开发区依地域和用户量划分为24个社区，每个社区设社区工作站一个，配站长一人，线务员两人、营销员一人统称为社区经理，工作站负责辖区内客户发展、维护、话费收缴工作，对社区客户服务满意度指标负责。在社区经理中实施“七个一”的规范服务，即上门服务人员着统一的标志服、戴工号牌、穿鞋套、背工具箱、铺台布、贴联系卡、送一本宣传册。在社区工作站中推广个性化、亲情化服务，如：对孤寡老人的上门服务，对残疾人的亲情化服务，对特殊群体先装机后付费服务。

▲香河县开通行政审批网站。为进一步推进行政审批制度改革，加大政务公开力度，该县于近日开通了“中国·香河”行政审批网站。将全县40个具有行政审批职能单位的417个行政审批项目全部上网公开。网站内容包括行政审批机构人员信息、审批项目名称、受理部门、项目编号、审批依据、收费依据、审批总时限、审批程序、投诉电话、审批方式等。

▲中国移动秦皇岛分公司大力倡导诚信经营，公开承诺“话费差错、双倍返还”。为提高移动梦网业务客户服务水平，中国移动秦皇岛分公司联合63家省内移动梦网服务提供商签署诚信服务承诺，解决客户“退订难”问题，并推出河北本地移动梦网短信话费误差“双倍返还”活动。客户话费收取中出现错收的长途超短话单、错收的超长话单、不该收费的网内语音提示、未按业务办理单据中规定的标准收费、错收的省内边界漫游话费、错收的河北本地移动梦网短信话费，经核实是2004年3月10日以后发生，移动公司将已收费用减去应收费用的正差额“双倍返还”给客户。